Психология общения: 5 базовых принципов, которые пригодятся не только психологу

Психология общения изучает, как люди передают смысл, чувства и намерения и почему собеседник часто понимает их иначе, чем было задумано. Эти привычки нужны в паре, в семье, с друзьями, на работе и в разговоре с ребёнком. Психологу они нужны в консультации. Остальным — в обычной беседе на кухне.

Типичная сцена: вечером один партнёр говорит «Ты сегодня поздно». Он хотел сказать, что скучал. Второй услышал упрёк и ответил «Я работал». Через минуту оба спорят о графике. Про скуку никто не вспоминает.

Принципы ниже — рабочие привычки. Они не помогают управлять собеседником и не заменяют психотерапию. Если общение в паре стало постоянным источником боли, его лучше разбирать с очным специалистом. Пять принципов:

1. Слушать, чтобы понять, а не чтобы ответить.
2. Отделять факты от оценок и домыслов.
3. Называть эмоции — свои и чужие.
4. Говорить о границах через я-сообщения.
5. Возвращаться к разговору после ссоры.

Активное слушание — навык слушать, чтобы понять собеседника. Пока человек говорит, вы не готовите ответ. Потом проверяете, верно ли услышали.

Томас Гордон описывает этот навык как отражение смысла и чувства: так вы сверяете, правильно ли поняли. Сам приём отражения он взял у своего учителя, Карла Роджерса. Название «активное слушание» Гордон позже взял из статьи Ричарда Фарсона.

Навык слушания входит и в принципы психологического консультирования. Там слушание — отдельный блок работы, а не украшение к совету.

Порядок для обычного разговора, не готовая схема из учебника:

1. Пауза. Дайте собеседнику закончить, даже если ответ уже готов.
2. Пересказ. Своими словами: «Если я правильно понял, тебя расстроило, что план сорвался».
3. Уточнение. Спросите о том, что осталось неясным: «Что в этом было самым тяжёлым?»
4. Отражение чувства. «Похоже, ты вымотан».
5. Своё мнение. Только после того, как собеседник ответил «да, именно так».

Как бывает обычно. «Меня достал этот проект» — и сразу совет: «Так увольняйся». Как можно иначе: «Похоже, ты вымотан, что в проекте тяжелее всего?»

Совет без запроса часто звучит как обесценивание. Человек слышит, что его проблема будто проще, чем ему кажется. Совет уместен, когда о нём попросили.

Приём срабатывает не всегда. Раздражённый собеседник может принять пересказ за передразнивание. Тогда пересказ лучше сделать короче и мягче.

Факт — то, что можно увидеть или услышать: «ты пришёл в 11». Оценка — вывод о человеке: «тебе всё равно». Домысел — догадка о мотивах: «наверняка он задержался специально». Собеседник, услышав оценку, защищается и перестаёт слушать. Факт оставляет место для разговора.

Оценка превращает разногласие в спор о человеке. Слыша «тебе всё равно», собеседник начинает доказывать обратное, и исходная тема теряется. Домысел проверяется вопросом: «Ты задержался — что случилось?» Так вы получаете ответ, а не подтверждение собственного страха.

Ненасильственное общение, которое разработал Маршалл Розенберг, как раз про речь без критики и обвинения. Ярлык вроде «манипулятор» или «токсичный» здесь не описание поступка. Это оценка человека.

Назвать эмоцию словами значит дать собеседнику информацию вместо загадки. «Я злюсь» понятнее сарказма или молчания. Сарказм приходится расшифровывать, а молчание каждый читает по-своему.

Неназванные чувства всё равно остаются в разговоре. Они выходят тоном, паузой, хлопнувшей дверью.

Полезно различать чувство и мысль. «Мне обидно» — чувство. «Ты меня не уважаешь» — оценка другого человека. После первой фразы собеседник может поддержать. После второй обычно оправдывается.

Чужие эмоции называйте предположением, а не готовым выводом. «Похоже, тебя это задело?» Так у человека остаётся право поправить: «Нет, скорее устал». Фраза «ты обиделся» уже решает за него, и с ней хочется спорить.

Если своих слов не хватает, загляните в круг эмоций Плутчика. Там разобрано, как устроен круг чувств и чем оттенки отличаются. Названная эмоция — не вердикт «правильно» или «неправильно». Это сведения о том, что с вами происходит.

Я-сообщение описывает вас, а не выносит приговор собеседнику. В модели Томаса Гордона частей три: поступок, конкретное последствие для вас и ваше чувство. Ты-сообщение обвиняет: «ты вечно опаздываешь». На обвинение человек защищается. На описание своей ситуации ему проще ответить по делу.

Просьба в эти три части не входит. У Гордона я-сообщение как раз не указывает, что другому делать: оно показывает, чем поведение вам мешает, и оставляет возможность помочь. Просьбу можно добавить отдельно, если без неё непонятно, чего вы хотите. Срабатывает такое сообщение не всегда. Это прямо оговорено в описании модели.

Личные границы задают, что для вас приемлемо в партнёрских отношениях. Граница звучит как описание ваших действий: «Я уйду из разговора, если мы начнём кричать». Это не приказ другому человеку.

Требовать от себя сказать партнёру всё подряд не нужно. Границы касаются того, что для вас действительно важно.

Пауза посреди ссоры помогает остыть, если вы сказали: «Мне нужно полчаса, потом вернусь к разговору». Молчаливое наказание выглядит иначе. Паузу никто не объявлял, и срок неизвестен. Первое сохраняет контакт. Второе его рвёт.

Вернуться можно тремя шагами:

• назвать своё состояние: «Я вчера был на взводе»;
• признать свою часть: «Мне не стоило повышать голос»;
• спросить, как было другому: «Как это выглядело для тебя?»

Неразобранный спор часто всплывает в другой обёртке. Сегодня посуда, через месяц уважение, а боль та же. Вернуться к разговору не отменяет следующую ссору. Так у этой ссоры появляется конец.

Психолог Джон Готтман называл попыткой восстановления любую фразу или действие, даже несерьёзное, которое не даёт ссоре раскручиваться. Числа и формулы успеха к этому описанию приписывать не стоит.

Четыре ошибки сводят на нет любой из принципов. Устроены они одинаково. Фраза заставляет собеседника защищаться, и разговор уходит в сторону от темы.

• «Ты всегда» и «ты никогда». Собеседник вспоминает единственный случай, когда было иначе, и спор превращается в поиск исключений.
• Совет вместо слушания: «Просто не обращай внимания». Человек слышит, что его чувства преувеличены, и замолкает.
• Серьёзный разговор в разгаре эмоций или на бегу. У обоих нет сил слушать, слова выходят резче, чем задумано.
• Мысли за партнёра: «Я знаю, что ты подумал». Собеседник защищается от слов, которых не говорил.

Все четыре описывают другого человека, а не ситуацию. Заметить ошибку в моменте бывает трудно. Проще увидеть её потом. Тогда помогает возвращение к разговору: сказать ту же вещь без обвинения.

Привычки слушать, говорить и возвращаться к разговору можно менять самостоятельно. Граница самопомощи проходит там, где привычки не помогают или за трудностью стоит нечто большее, чем способ общения. Текст не ставит диагноз. Ниже только ориентиры.

К психологу стоит обратиться, если:

• одни и те же ссоры повторяются без сдвига, хотя вы пробуете другие фразы;
• вам страшно сказать партнёру о важном;
• дома постоянное напряжение.

К психотерапевту или психиатру стоит обратиться, если настроение долго устойчиво снижено, тревога мешает жить или нарушился сон. Оценить это может только очный специалист. Лекарств и дозировок в этой статье нет.

Насилие и угрозы в отношениях не про навыки общения. Здесь нужна очная помощь, а при непосредственной опасности — звонок по номеру 112. Если появляются мысли о самоповреждении, позвоните по 112 и обратитесь к очному специалисту. С этим не стоит оставаться одному.

Начните с одного принципа на неделю, а не со всех пяти сразу. Выберите тот, который ближе. Замечайте, в каких разговорах вы срываетесь и почему. Записывайте коротко: ситуация, что сказали, что почувствовали. Такие заметки показывают повторяющийся узор.

Если интерес шире бытовых разговоров, профессиональный путь в психологии идёт через профпереподготовку или вуз. Ни один вариант не обещает трудоустройства и дохода. Это выбор образования, а не гарантия работы. Как один из вариантов можно посмотреть программу «Практический психолог» и сверить её с тем, что вам нужно.

Коротко о том, что в этих пяти принципах путают чаще всего.

Что такое активное слушание?

Это слушать, чтобы понять, а не чтобы сразу ответить. Вы даёте человеку закончить и своими словами проверяете, верно ли услышали. Совет уместен, когда о нём попросили.

Чем факт отличается от оценки в разговоре?

Факт можно увидеть или услышать: «ты пришёл в 11». Оценка — вывод о человеке: «тебе всё равно». На оценку собеседник защищается. На факт ещё можно ответить по делу.

Из чего состоит я-сообщение?

В модели Томаса Гордона частей три: поступок, конкретное последствие для вас и ваше чувство. Просьба и оценка другого человека в эти три части не входят. Сработать сообщение может не всегда.

Когда с общением лучше идти к специалисту?

К психологу — если одни и те же ссоры не сдвигаются, страшно говорить о важном или дома постоянное напряжение. К психотерапевту или психиатру — если долго снижено настроение, тревога мешает жить или сбился сон. Оценить это может только очный специалист. При насилии, угрозе и мыслях о самоповреждении нужна очная помощь, а при опасности — звонок 112.